Relação entre consumidor e vendedor alterada pelo fenómeno Internet
O Observador Cetelem 2011 faz uma análise profunda à relação entre o consumidor e o vendedor e conclui que, na última década se verificaram profundas mudanças nesta relação, essencialmente fruto da explosão do fenómeno da Internet. Os vendedores deixaram de ser vistos como comerciais em busca de uma comissão e passaram a ser considerados úteis no processo de compra, pois representam a dimensão humana que falta ao comércio online.
Em Portugal, apenas metade dos consumidores reconhece a utilidade dos vendedores e afirma que solicita a sua ajuda sempre que vai a uma loja, seja para validar um pedido ou dar uma informação sobre o estado dos stocks. O Observador Cetelem mostra ainda que aquilo que os consumidores mais apreciam nos vendedores é a sua inteligência relacional.
Os portugueses consideram os vendedores gentis e amáveis e destacam estas características como as mais bem avaliadas. Em relação ao preço do produto ou serviço, os portugueses consideram os vendedores claros. Nesta questão, até os jovens com menos de 30 anos, cuja utilização da Internet é mais elevada e que chegam à loja com um preço definido, atribuem uma pontuação elevada (6,2/10).
«A desconfiança dos consumidores face ao ‘comercial que só pensa na sua comissão’ ainda persiste, mas o vendedor representa a dimensão humana que falta à compra na Internet e continuará a ser solicitado. A sua opinião fica agora muito atrás de outras fontes de informação: desde a opinião do próprio comprador após uma observação dos produtos no local de venda até ao aconselhamento da família e amigos, passando pela incontornável Internet. 88% dos consumidores portugueses afirma que recorreu à pesquisa online para obter informação aquando da sua última compra.» revela Conceição Caldeira Silva, responsável pelo Observador Cetelem em Portugal.
As análises e previsões do Observador Cetelem foram efectuadas em Dezembro de 2010, em colaboração com o gabinete de estudos e de consultadoria BIPE. As sondagens aos consumidores foram realizadas com base num inquérito barométrico, realizado através da Internet e aplicado, também, por amostras representativas das populações nacionais (maiores de 18 anos) de treze países: Alemanha, Bélgica, Espanha, França, Hungria, Itália, Polónia, Portugal, República Checa, Roménia, Reino Unido, Rússia e Eslováquia. No total foram inquiridos mais de 8.700 europeus, com amostras de pelo menos 500 indivíduos por país.