Empresas: Solução para o mercado internacional revoluciona contacto com clientes

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atendimentoA empresa portuguesa Wit lança internacionalmente na próxima semana uma solução tecnológica que revolucionará os contactos entre clientes e prestadoras de serviços, ao criar um operador virtual capaz de responder de viva voz ou por escrito.

O AskWiby será apresentado em Barcelona entre os dias 15 e 18 no 3GSM – Mobile World Congress, que é considerada a feira mais importante no mundo em telecomunicações móveis.

A solução tecnológica neste momento apenas suporta as versões em inglês e português, porque numa primeira fase a aposta primordial é nos mercados dos EUA e de Inglaterra, mas em breve estará dotada dos idiomas em espanhol, francês e alemão.

“Temos bastante expetativa. Representa para nós uma alteração de paradigma de como as pessoas daqui para a frente podem contactar com as empresas que vendem produtos ou prestam serviços”, declarou à agência Lusa Luís Moura e Silva, CEO da Wit Software e professor da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra (FCTUC).

Partindo da constatação de que os clientes cada vez mais exigem um atendimento rápido e eficaz, e que as empresas estão preocupadas em aumentar os níveis de satisfação e reduzir custos, a Wit Software associou-se à a ReusableIT, uma spin-off da Universidade de Coimbra, para conceber um sistema que faz uso do reconhecimento da linguagem natural.

“O que fizemos foi buscar o que melhor se faz na FCTUC, identificamos um conjunto de investigadores que andavam já a trabalhar há uma década em inteligência artificial e em tecnologias de reconhecimento da linguagem natural”. Dessa associação surgiu esta solução, refere, à agência lusa.

Para aceder ao AskWiby o cliente poderá utilizar o seu telemóvel para telefonar ou enviar SMS, contactar através do website da empresa ou recorrendo ao Messenger. Recebe a resposta à suas questões, num diálogo estruturado, pelo canal que utiliza, mais ou menos abreviada, em função da natureza do sistema de comunicação utilizado.

“O cliente entra em diálogo com o ‘contact center’, só que não está a falar com uma pessoa humana, mas com um assistente virtual que lhe vai resolver os problemas”, recorrendo a uma base de dados existente na própria empresa, explica o investigador,.

Se a questãp for de fácil resolução, porque é um problema frequente – acrescenta -, “temos uma resposta automática, e isso implica rapidez, satisfação para o cliente, e uma redução absolutamente fantástica do ponto de vista de custos para a empresa. Se a pergunta é complicada, se o softaware não consegue resolver essa questão de uma forma automática, então passamos para um assistente do ‘contact center’, que vai, ele sim, resolver esse problema”.

Luís Moura e Silva, que perspetiva um vasto universo de potenciais interessados no AskWiby, realça que atualmente com o nível de competição entre empresas, sejam de telecomunicações, de electricidade ou de venda de um qualquer serviço ou produto, “não basta apenas vender, é necessário vender satisfação ao cliente. Este tem de estar satisfeito com o produto ou serviço, e tem de estar satisfeito com o serviço de apoio ao cliente que é oferecido pela empresa”.

FF.

*** Este artigo foi escrito ao abrigo do Acordo Ortográfico ***

Lusa/Tudoben

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